ادبیات تحقیق: عوامل موثر بر وفاداری و رضایت مشتری

 

عنوان کامل : عوامل موثر بر وفاداری و رضایت مشتری

 

تعداد صفحات: 51

 

نوع فایل: WORD:2007

 

فهرست مطالب

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

مقدمه

 

تعريف وفاداری مشتری

 

رویکردهای مختلف وفاداری

 

وفاداری رفتاری

 

رویکرد نگرشی

 

مدل های وفاداری

 

مدل آندراس زینس

 

مدل برلی اسانشین

 

مدل اندرسون و لیندستاد

 

مدل هاريس و گود

 

مدل کاندامپولی و هوی

 

انواع مدل‌هاي رضايت مشتري

 

  شاخص رضايت مشتري سوئد ( SCSB)

 

شاخص وفاداري مشتري در سوئيس

 

مدل شاخص رضايتمندي مشتري در آمريكا

 

مدل شاخص رضايتمندي نروژيNCSB

 

مدل شاخص رضايتمندي نروژيNCSB

 

انواع انتظارات

 

انتظارات پیش یاب

 

انتظارات هنجاری

 

انتظارات هنجاری

 

انتظارات در حد کفایت

 

مدیریت انتظارات مشتریان

 

تعريف کیفیت خدمات

 

ابعاد کیفیت خدمات

 

 

 

مکتب اسکاندیناوی

 

مدل كيفيت فني و وظيفه‌اي

 

مدل گامسون

 

مکتب آمریکای شمالی

 

مدل تجزيه و تحليل شكاف

 

مکتب آمریکای شمالی

 

مدل تجزيه و تحليل شكاف

 

مدل گاروين

 

ساير مدل های کیفیت خدمات

 

ساير مدل های کیفیت خدمات

 

  مدل ويژگي هاي كيفيت خدمات)

 

مدل عملكرد محض

 

مدل ارزش ايده‌آل

 

مدل صف‌بندي تكنولوژي اطلاعات

 

مدل كيفيت خدمات ادراك شده و رضايت

 

تصویر برند یا سازمان

 

پیشینه تحقیق

 

منابع و ماخذ

 

منابع فارسی

 

منابع انگلیسی

 

این فصل دوم پایان نامه دارای منبع داخلی به صورت زیر است:

 

 این انتظارات، نمایانگر انتظارات مشتریان در خصوص حداقل سطح عملکردی است که برای آن ها قابل پذیرش باشد. به بیان دیگر به مفهوم انتظارات در حداقل محدوده قابل تحمل می باشد (Coye, 2004)

 

منابع پایانی به صورت زیر است:

 

-          Coye, Ray W. (2004), “Managing customer expectations in the service encounter” International Journal of Service Industry Management, 15, 1.