پایان نامه: شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان
تعداد صفحات: 120
نوع فایل: WORD:2007
فهرست مطالب
چكيده
فصل اول :کلیات تحقیق
شرحوبیانمسألهتحقیق
سؤالات تحقیق
مدل مفهومي تحقیق
تعاریف مفهومي وعملیاتی واژه‌های تحقیق
قلمرو مکانی وزمانی تحقیق
روش تحقیق
جنبه نوآوري و جديد بودن تحقيق
فصل دوم ادبيات تحقیق
مقدمه
بخش اول :بانکداری الکترونیک
مقایسهای ازخدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی
پرداخت الکترونیکی وانواع آن
طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی
مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها
عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی
بانکداری اینترنتی
اعتماد در شبکه بانکی
اعتماد در بانکداری آنلاین
مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی
سودمندی ادراك شده بانکداری اینترنتی
سهولت استفاده ادراك شده
بخش دوم خدمات
مفهوم وتعاریف خدمت
سنجش و ارزیابی كیفیت خدمات
مدل سروكوآل
ابزارسنجشکيفيتخدماتبانکی
كيفيت خدمات الكترونيكي
خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی)
تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات
مشتری گرایی
مديريت ارتباط با مشتري
مشتری مداری و موفقیت مديريت ارتباط با مشتري
فرایندهای تجزیه و تحلیل مديريت ارتباط با مشتري(CRM)
بخش سوم :سبک رهبری
تاریخچه و سیر تحول سبك رهبري
مفهوم وتعاريف سبك رهبري
بخش چهارم :رضایت شغلی
مفهوم وتعاریف رضایت شغلی
نطریه های رضایت شغلی
نظریه انگیزشی هرزبرگ
نظریه امید و انتظار
نظریه ارزش
نظریه بریل
نظریه نقشی
نظریه نیازها
نظریه هالند
عوامل تعیین كننده ی رضایت شغلی
ابعاد رضایت شغلی
شیوه ابراز نارضایتیو نتایج رضایت شغلی
رابطه رضایت شغلی وجابجایی كاركنان
بخش پنجم: پیشینه تحقیق
تحقیقات خارجی
تحقیقات داخلی
مدل مفهومي تحقیق
فصل سوم روش اجرای تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
از نظر هدف
ازنظر روش
جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه
روشهای گردآوری داده ها
ابزارگردآوری اطلاعات
روایی و پایایی پرسشنامه
روش تجزیه و تحلیل دادهها
جدول مقایسه زوجی
عملیات محاسبه داده ها
روشهای محاسبات داده ها درروش AHP
استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها
تجزيه وتحليل نتايج
اولویت بندی معیارهای اصلي به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice
اولویت بندی معیارهاي اصلي
اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهاي اصلي
اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضايت شغلي
اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت
اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرايي
اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارمديريت ارتباط با مشتري
اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارخدمات الكترونيك
اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار كيفيت خدمات سنتي
پاسخ به فرضیات تحقيق
فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات
مقدمه
یافته های تحقیق
پیشنهاد های کاربردی
پیشنهاداتی برای محققان آینده
موانع ومحدودیت های پژوهش
پیوست ها
پیوست الف:پرسشنامه
پیوست ب:جدول های آماری.
منابع وماخذ
منابع فارسی.
منابع انگلیسی
تحقیق: شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقيت ارائه خدمات نوين بانکداری به مشتريان توسط كاركنان
نظر (0)